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深圳泰康门诊部主任

健康扶贫公益人物

向管理要效益 以服务树品牌

——严国忠打造民营医疗品牌侧记

/愚夫   /赖挺

20098月,我们怀揣民营医疗发展之路的思考,又一次来到位于南山区西丽街道办的泰康门诊,再次领略泰康门诊的全新变化和喜人形势,又与门诊掌舵人严国忠一番深度交流与探讨,深感民营医疗发展唯有精细管理、精确治疗和特色服务,方能立足与发展。

精准严管创效益

严国忠既不是学医学技术的,也不是稿医院管理的。受在医疗集团高层工作的姐夫的影响,毅然决然砸掉在福州港务局的“铁饭碗”,投身民办医疗行业。以其性格,要干就必须干出点名堂来,干到更好。于是,从普通后勤做到了主管,又从北方被优选到南方,从受命主管一家到委以重任掌管多家……一路走来,感慨良多。用他自己的话来说,取胜民营医疗唯有最大限度的发挥出质量、服务和价格的比较优势,而其中最为关键是精、准、严的管理。

千方百计把病人的病看好是严国忠治医的第一信念。他要求医护人员必须努力做到准确诊断、精确治疗、保证疗效。而且配以严格的考核细则,逐一落实。患者至上,工作至上,所有工作人员都不得对患者和工作有丝毫的马虎和懈怠。

 如何才能把病人的病看好,严国忠讲,作为管理者必须在人才引进和设备配置上舍得投入。泰康门诊2005年批准筹建,成立时间晚;同其他大医院比,名不见经传;尤其在管理前一个单位取得成效,正是泰康的不景气,才促使上级下决心将其调到泰康来掌舵,而当时泰康门诊所在的沙河西路正在进行街道改建,工程施工给门诊带来很大影响。临危授命的严国忠意识到这项任务的艰巨性,更清楚必须向管理要效益。他高薪引进一批医疗人才,尽力改善他们的生活条件,突出人性化管理;说服上级投资设备。几年下来门诊所需人才和设备一应俱全。

在人才使用上,严国忠严格实行能者上,庸者下、奖惩分明的制度。他给我们讲了这样一个例子:“曾经门诊内有一位医生是总部一位老总安排来的,但他不遵守门诊的规章制度,总想搞特殊化,工作也不积极,我照样把他辞掉了。”对优秀人才,有突出表现的员工,可以三个月或六个月为限加一次工资。

如何和谐医患关系,他也有自己独到的处理方式。一是不迁就患者的不合理要求。如刘某要来做人流,要求价格便宜些,不然转到其他地方,他首先告诉她在西丽片区只有西丽人民医院和泰康门诊两家医疗单位持有母婴保健技术服务执业许可证,可以终止妊娠。而且必须按照操作规程实施人流手术,至于价格可以在物价部门核定的收费标准基础上按照门诊承诺给予优惠和扶贫基金援助,但不能超出合理范围,请她自行选择,刘某为了自己的健康和安全,最终还是选择了泰康。二是亲自接听和处理患者要求接送的电话和对医生的投诉电话,及时发现和处理患者的合理需求,保证患者的投诉能够得到有效的解决。对于查证属实的投诉,要给予医务人员相应的处理,并直接与奖金及晋升挂钩,如果是属于医患双方的误会,他会耐心地与患者进行沟通,直至误会消除。

针对周边居民和外来工收入低的实际,打造平价门诊,首创单病种最高限价,尽量满足低收入患者的就医需求,也是严国忠治医的又一高招。他主动申请加入全国健康扶贫深圳行活动,落实组委会“三免两减”(免挂号费、诊疗费、专家会诊费,减仪器检测费、医药费)的规定动作,从不打折扣;门诊优惠措施的自选动作,决不搞花架子,针对部分社会医疗机构搞什么“健康存折”、“优惠就医”的忽悠,他的承诺更实在,更管用。如接送患者专车顾不过来,而患者就近又没公交可乘的紧急患者,来门诊即报销的士费;乘坐公交的,一律补助10元,当场兑现。

都说细节决定成败。严国忠的细节管理,完美到每一个科室门口张贴的宣传标语上。他为各科室还量身打造了一句宣传口号,也作为泰康门诊每一个科室向患者的承诺,如急诊科的标语是:有一分的希望,我们将付出100%的努力;男科的标语是:成就男人健康;齿科的标语是:美丽从“齿”开始等等。

收费不透明多是产生医患纠纷的原因之一。严国忠把收费项目与标准公示在缴费窗口。以物价局的批复为基准价格,再兑现相应优惠承诺。还将物价局、卫生监督所的办公电话一并公布,不信你可打电话到政府相关业务管理机关查询。此举得到辖区卫生行政部门的首肯,表示将推广这一做法。

一个不学医不懂医的外行人为何能将门诊理的如此规范,管出效益来,这对外界是个谜。只有他本人知道他为此下了多大功夫。他除了与医生交朋友,学习医药的基本常识外,还四处请教医务管理,业余“恶补”医疗管理理论,系统自学了《现代医院整体医疗管理》、《现代医院管理概要》、《现代医院医疗质量管理》、《医院经营新论》、《医疗事故处理条例释义》《医疗纠纷与法律责任》等专业知识。

一个优秀的医疗管理者,并不一定得是医学专家,犹如刘备,不一定会打仗,但必须召集到一帮会打仗的人,会调动冲锋陷阵的人的积极性。这似乎非常契合严国忠的医疗管理之路。

创新服务树品牌

 “喂,你好!……请问你在什么位置?……对不起,泰康门诊现有的3辆医务车都在接送患者的途中,我现在调友好中西医门诊的医务车过来接你,请你放心上那辆车,司机会把你直接送往泰康门诊。”每天下午5点以后,严国忠的手机总会接连地响起,门诊配备的3辆医务车每到这时也不停地往返于患者住处与门诊之间,少有闲置的时间。当泰康门诊的3辆车忙不过来的时候,严国忠就会调剂他所掌管的另两家门诊——友好中西医结合门诊、保利康门诊的医务车来满足患者的接送要求。

严国忠推出的特色服务项目始终针对患者需求来设计。如患者需要服用中药,而住宿条件又不允许熬制或患者不会熬制,门诊增设免费熬制中药的服务;如患者因治疗不能外出就餐,门诊提供免费的餐饮,或者由工作人员外出代为购买……这些都增添了泰康门诊的人性化魅力。

考虑到门诊患者多不是重病患者,为不影响工作,大多会选择下班之后或节假日期间来就诊,而此时的公立医院的普通科室医务人员都已下班,不会再接诊,泰康打破朝九晚五的工作时间制度,每个科室都会在规定工作时间之外安排值班,让患者在下班之后能看到病,能看好病。

长期坚持下来,塑造了泰康门诊今日的品牌。交流中,一向注重分寸的严国忠说出了这样的“诳语”——“我不敢说泰康门诊效益是数一数二的,但我敢说它的病源稳定性和对患者的影响力是一般医疗机构无法比的”。

扶贫乐道助腾飞

20046月,全国健康扶贫深圳行活动拉开序幕。该活动由中国扶贫开发协会牵头,联合深圳市人大、政协以及市卫生局、市劳动和社会保障局、人口和计划生育局等职能部门共同主办。活动以广大来深务工人员和社区低收入人群为主要关注对象,以动员社会医疗单位减免医药费和争取社会支持等措施替政府分忧解难,帮助解决社会反应热烈的“看病难、看病贵”的问题。

严国忠意识到这是突破泰康门诊发展瓶颈的大好机会。泰康门诊缺乏的是社会公信度,而政府部门支持的健康扶贫活动完全能够满足民营医疗单位提升公信力的需要。如果能成为健康扶贫的参与单位,这就无疑找到了打造诚信泰康门诊的突破口。

严国忠主动申请,终于获得组委会同意。严国忠说:“之所以热衷于参与健康扶贫工作,一是为了增加门诊的公信度,二是我曾经有过基层的工作经验,知道他们的收入水平和承受能力,想实实在在地利用自己的职位为社会弱势群体送去一点实惠,送去一点关爱。”他将健康扶贫当作重点项目推广,不仅将健康扶贫规定的优惠措施以及门诊自行开展的优惠项目制成宣传海报挂在门诊的醒目位置,让门诊的优惠措施公开、透明,还把“健康扶贫定点单位”制成大型牌匾悬挂在门诊招牌的旁边,形成了一个活的广告。

门诊特别制作了健康扶贫医疗卡,向广大劳务工朋友发放,让更广泛的人群受益。率先在门诊建立健康扶贫救助基金,从门诊年收入中划出3%作为基金来源,专项用于救助特困患者和非特困患者的差额部分。凡持特困证明的患者将获得免费治疗,非特困患者在没有带足治疗费用的情况下,不足的小额部分也将由门诊用这笔基金代为支付,避免给患者增加额外的时间成本和经济成本,甚至影响到正常工作。严国忠说:“要是患者就差那么几块钱,总不能让他再跑一趟,这不仅耽误患者时间,还增加了来回车程费。但不足的部分也总不能让医务人员垫付,在这种情况下,就由基金代为支付。”为了让急诊手术患者不担心费用问题,放心治疗,严国忠还开创性地提出了限价医疗的理念,并付诸实施,这一概念提出后,引得各大民营医院纷纷效仿。

5年来,泰康门诊向社会兑现了 “三免两减”的扶贫承诺,累计受益人数近40万人次,减免的金额达到200余万元。组织开展义诊、义检等活动达60多场次,发放健康知识资料100多万份。

对此,严国忠感慨颇深:“泰康门诊是健康扶贫的贡献者,也是受益者,贡献在于切实地为患者减轻了经济上的负担,实实在在地起到了扶贫的作用,受益的是在参与健康扶贫工作的过程中,提升了门诊的公信力,赢得了患者的信任,使门诊获得了稳定的发展。

     去年,广东省扶贫开发协会在广州宣告成立,严国忠以其对扶贫事业的贡献光荣当选为广东省扶贫开发协会理事。今年又被推选为深圳市首批城市志愿者,于228日出席在深圳市民中心礼堂举办的颁证仪式,得到有关领导的亲切接见和肯定。

 
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