作为医院管理者，怎样落实“以病人为中心”的服务理念，优化服务流程，提高病人的满意度，是当前医院管理的重要课题。其实，在这方面，国外有很多成功经验值得我们学习。

　　比如，由“集中办理”向“分散、现场办理”转变。医院的收费、挂号、预约等往往集中在一个区域，所有病人都需到这些地方办理相关手续，因此产生拥堵。随着医院信息化手段的不断完善，这些涉及公共服务项目的部门完全可以分散到病人就诊的区域，让病人在诊室就能完成收费、检查预约、抽血化验等事项，达到分流人群高峰，有效缓解病人排队等候之苦，节省无效看病时间。

　　再如，由“病人四处找”转变为“工作人员安排好”。目前，就诊于某科室的病人，当需其他科会诊时，病人需再自行挂号，四处找专家，大大延长了看病的时间，增加了“看病难”的感受。对这种情况，医院应增加人手，设立医生助理（或护士）帮助病人安排好相关科室会诊专家，让病人体会到以人为本的服务。

　　还有，应由“首诊负责”转变为“人人负责”。医院推行“首诊医师负责制”是为了强化医师责任，让病人得到一个连续性的观察诊疗。但由于医疗工作繁重，医师闲暇时间有限，经常忙于查房、手术、学术讲座等，病人在需要时，往往不能及时找到首诊医师，造成延误。因此，医院应该建立刚性制度，确保病人有需要时，所有医务人员都有责任帮忙，打消病人的无助感。

　　另外，对于医务工作者来说，治病先治心，在诊治中，要充分体现人文关怀，做到“三少三多”：一是少些“冰冷生硬”的语言，多些“诚心仁爱”的心灵慰藉。医生在救治病人的同时安抚心灵，常常可以帮助病人战胜绝望，重燃希望；二是少些“医院只管治病”的陈旧观念，多些“尊重病人就医权”的人文思想。医生应及时与患者沟通，耐心为病人讲解病情以及相关的诊疗信息，让病人了解不同治疗方案的可能结果、可能的康复时间、费用等，尊重病人的知情权，帮助患者根据自己的情况作出选择；三是要少些自我保护，多些真诚坦荡。“医乃仁术”，“医乃慈心”，医务人员要彻底抛弃追逐“世俗利益”之心，真正为病人设身处地的多考虑，因病施治、合理用药、合理检查。只有这样，医疗行业才能赢得病人和全社会的尊崇。

　　（来源：《人民日报海外版》；作者是北京中日友好医院副院长）